2010. évben november 30-áig tömegesen regisztráltak partnerszámokat, villamos energia lakossági felhasználókat az E.ON Online ügyfélszolgálatánál annak érdekében, hogy érvényesíteni tudják az E.ON Energiaszolgáltató Kft. által ajánlott Bónusz Kedvezményt. A Bónusz Kedvezmény - egy teljes éven keresztül 10 % kedvezmény - a pontosan, határidőben fizető ügyfeleket illette meg. A kedvezményt kizárólag interneten, az online ügyfélszolgálaton keresztül lehetett igényelni. Ehhez regisztrálni kellett az E.ON on-line ügyfélszolgálatán, ahol a regisztráló azonosítója egy élő e-mail cím volt. Egy e-mail címhez több felhasználót lehetett regisztrálni, nem korlátozta a szolgáltató a regisztrált felhasználók számát. A 2011. tavaszi E.ON Energiamagazinból származó információ szerint „volt olyan élelmes felhasználó, aki egyetlen címről kétszáznál is több fogyasztót regisztrált”. Az E.ON Energiaszolgáltató 2011 évi sajtótájékoztatása szerint 2010 évben 800 000 felhasználó regisztrált E.ON ügyfélkörben.
Általánosan alkalmazott gyakorlat volt a kedvezmény igényléséhez, hogy számítógéppel és internettel rendelkező családtag, ismerős e-mail cím létrehozásával vagy saját e-mail címének használatával regisztrálta a technikai feltétellel, vagy számítógép ismerettel nem rendelkező felhasználókat. Előfordult az is, hogy a regisztrálást követően derült ki, hogy nem jogosult a kedvezményre a felhasználó, mivel a pontos fizetés nem minden esetben valósult meg.
Az is előfordult, hogy a regisztrálás érdekében létrehozott e-mail-címet soha többet nem használta senki, vagy az on-line ügyfélszolgálaton a kedvezmény igénylését követően nem is lépett be a felhasználó. Az is előfordult, hogy nem is emlékezett a fogyasztó, hogy ő valaha is kérte ismerősét, családtagját, hogy igényelje a kedvezményt, és ezáltal regisztrált fogyasztóvá vált.
2011. évben az on-line ügyfélszolgálaton beállította az E.ON a regisztrált ügyfelek részére az on-line ügyintézés felületen a Fizetési emlékeztető elektronikus úton történő küldését. Elektronikus levélben, azaz a regisztráció alapját képező e-mail címre küldött levélben értesítette erről a fogyasztót. Ebben az e-mail-ben tájékoztatta a fogyasztót arról is, hogy ha nem szeretné azt, hogy a fizetési emlékeztetőt elektronikus levél útján kapja a szolgáltatótól, akkor mit kell tenni ahhoz, hogy papír alapon kapja az emlékeztetőt.
Számtalan regisztrált fogyasztónak esélye sem volt a beállított fizetési emlékeztető kikapcsolására, hiszen nem is volt tudomása arról, hogy elektronikus levelet kapott (pl. nem a saját e-mail-címére érkezett a levél, nem használja a létrehozott e-mail-címet, stb.).
A fizetési emlékeztető tartalmát tekintve „emlékeztető”, a szolgáltató értesítése a számla esedékességéről. Csakhogy az E.ON Energiaszolgáltató Kft. a fizetési emlékeztető beállításával – és értelmezése szerint a „fogyasztó jóváhagyásával”, mivel a fogyasztó a beállítást nem kapcsolta ki – a fizetési felszólítást is elektronikus levél útján küldi meg a fogyasztó részére.
Ennek azért van kiemelt jelentősége, mert ebből értesül a fogyasztó, hogy lejárt számlatartozása van. A tartozás miatt alkalmazott szabályszerű kikapcsolási eljárás egyik feltétele, hogy villamosenergia-kereskedő a tartozásról és a kikapcsolás lehetőségéről a lakossági fogyasztót legalább kétszer írásban értesítette, és az első értesítésben a lakossági fogyasztó figyelmét felhívta a szociálisan rászoruló fogyasztókat villamos energiáról szóló jogszabályok alapján megillető kedvezményekre, valamint az előrefizetős mérő felszerelésének a lehetőségére.
A fogyasztók érdekében történő jogi szabályozás alapján a szabályszerű kikapcsolási eljárás másik feltétele az, hogy a lakossági fogyasztó által a fizetési haladék adásáról vagy részletfizetési lehetőségről kezdeményezett egyeztetés esetén az egyeztetés a villamosenergia-kereskedővel nem vezetett eredményre.
Amennyiben a fogyasztó által nem használt e-mail-címre érkezik a lejárt tartozásról az értesítés, fent említett két jogi garanciával nem tud élni.
A szolgáltató gyakorlata az, hogy a díjtartozás miatti fizetési felszólításon mutatja ki a felszólítási költséget, mely a fogyasztót terheli, azaz fizetési kötelezettséget ír elő. Függetlenül attól, hogy a fogyasztó a számláját papír alapon kéri, az interneten regisztrált ügyfelek a felszámított felszólítási díjról kizárólag elektronikus úton értesülnek.
Figyelembe véve azt a körülményt, hogy egy borítékban akár négy darab számlát is kaphat a részszámlás fizetési módot választó fogyasztó, könnyen előfordulhat az, hogy elmarad egy számla befizetése, és időben nem tud róla, mert nem kapta meg, vagy nem ő kapta meg az értesítést a lejárt tartozásról a szolgáltatótól. Még súlyosabb a probléma akkor, ha a számlatartozás amiatt keletkezett, mert szociális jellegű, anyagi problémája van a fogyasztónak, és a szolgáltató kötelező tájékoztatásáról nem értesül időben.
Érdemes utánajárni a szolgáltatónál, hogy on-line ügyintézés céljából regisztrált ügyfelek vagyunk-e az E.ON-nál. Amennyiben nem kívánja használni – mert nincs lehetősége - az interneten az on-line ügyfélszolgálatot a fogyasztó, célszerű jelezni az E.ON Energiaszolgáltató Kft-nek.
Tolna Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség