A Békés Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségére érkezett bejelentésben a fogyasztó több szempontból is sérelmezte az egyik szolgáltató magatartását. A Felügyelőség előtti eljárásban megállapítást nyert, hogy a számlázás és részletfizetés tekintetében nem követett el jogsértést a szolgáltató, azonban a beadványkezelés és a kikapcsolási eljárás során igen. A fogyasztó kérelmét ugyanis a szolgáltató az irányadó 15 napos beadvány kezelési határidőt meghaladva, 26 napos késedelemmel bírálta el, mely miatt a Felügyelőség egyrészt fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki, másrészt megtiltotta a szolgáltató részére a jogsértő magatartás további folytatását. Ezen túlmenően a Felügyelőség jelezte a fogyasztó részére, hogy 5.000 Ft kötbér illeti meg, melyet kérelmére a szolgáltató köteles megfizetni.
A kikapcsolási eljárás során az alábbiak nyertek megállapítást. Tekintettel arra, hogy a fogyasztó 2010. október 01. napjától 2011. augusztus 19. napjáig fogyasztása ellenére egyetlen forintot sem fizetett meg a szolgáltatónak, a szolgáltató fizetési felszólításokat küldött részére. Védendő fogyasztói státusz alatt az első felszólítás („Értesítés kikapcsolásról”) 2011. május 31-én készült, a tartozás összegeként 88.110 Ft került meghatározásra.
Anélkül, hogy a fogyasztó egyetlen forintot is fizetett volna, a következő, 2011. június 26. napján kelt 1. számú fizetési felszólítás szerint a szolgáltató már csak 14.583 Ft hátralékot tartott nyilván, pedig ez az összeg csak az „x” számú számla ellenértéke, valamint a felszólítási díj összege volt. A korábbi, 88.110 Ft tartozásról semmilyen említést nem tett a szolgáltató, s mivel akként fogalmazott, hogy „… Ft hátralékot tartunk nyilván”, joggal feltételezte azt a fogyasztó, hogy ezen összegen túl már nincs tartozása.
A következő, ismételten csak 1. számú felszólító 2011. július 19-én kelt, ekkor 21.822 Ft- hátralékot tartott nyilván a szolgáltató. A 2011. augusztus 15-én kelt 2. számú fizetési felszólítóban is mindössze 21.822 Ft volt a hátralék, mely nincs összhangban az ugyanezen napon folytatott telefonbeszélgetés során elhangzott összeggel, miszerint 85.281 Ft hátralékra indította el a szolgáltató a kikapcsolást. Márpedig amennyiben a 2. számú fizetési felszólító szerint a szolgáltatónál nyilvántartott hátralék 21.822 Ft, a fogyasztó joggal kérdőjelezhette meg, hogy mégis miért követelt a szolgáltató 85.281 Ft-ot.
A tájékoztatás kuszaságát fokozta az is, hogy a 2. számú fizetési felszólító előtt, 2011. augusztus 02-án elküldte a szolgáltató a kikapcsolásról szóló értesítést 86.071 Ft-ról, majd 13 nappal később a 2. számú fizetési felszólítóban már csak 21.822 Ft volt a nyilvántartott hátralék. Ehhez jött a szóbeli tájékoztatás során elhangzott harmadik összeg.
Noha a fogyasztónak valóban volt 90 ill. védendő fogyasztóként 120 napon túli lejárt tartozása, a kétszeri írásbeli felszólítás is megtörtént, a 2011. augusztus 02-án küldött kikapcsolási értesítő tértivevényes levélben került elküldésre, és azt a fogyasztó át is vette, a kikapcsolás mégsem volt jogszerű, mert a kikapcsolás konjunktív feltételei nem álltak fenn. A szolgáltató ugyanis a tartozásról nem megfelelően tájékoztatta a fogyasztót, 2011. júliusától pedig úgy változtak a kikapcsolásra vonatkozó szabályok, hogy a fogyasztónak legalább 3 havi számlatartozása esetén, illetve a szolgáltató általi háromszori értesítés után jogosult azt kezdeményezni a szolgáltató. A tartozások, így a „nyilvántartott hátralék” nyomon követése a fentiek alapján teljességgel lehetetlen volt.
Az előzőekben részletezett eseményeken túlmenően a kikapcsolás az alábbiak miatt sem volt jogszerű: 2011. augusztus 15-én, amikor a fogyasztó telefonbeszélgetést folytatott a szolgáltató ügyintézőjével, elhangzott az ügyintéző részéről, hogy a befizetést igazoló szelvényt el kellene faxolni a szolgáltatóhoz. A beszélgetés során a fogyasztó rá is kérdezett, hogy Szegedre (?), melyet az ügyintéző megerősített. Tekintettel arra, hogy az ügyintéző nem hívta fel a fogyasztó figyelmét arra, hogy nem a központi fax-számra, hanem a behajtási csoport fax-számára kell elküldeni, a fogyasztó joggal feltételezte, hogy a szolgáltató levelein feltüntetett fax-szám megfelelő erre a célra. A szolgáltató ügyintézője tehát nem az adott helyzetben általában elvárható magatartást tanúsítva járt el a felek közötti együttműködési kötelezettsége körében, hiszen ő pontosan tudta, tudnia kellett, hogy ilyen esetben a behajtási csoport fax-számára kell elküldeni a befizetést igazoló dokumentumot és hogy a leveleken található fax-szám nem alkalmas erre a célra, mégsem tartotta szükségesnek ezt közölni a fogyasztóval. Arról sem tájékoztatta az ügyintéző a fogyasztót, hogy amennyiben a központi fax-számra küldi el a faxot, annak feldolgozási ideje 15 napot vesz igénybe. Ugyancsak nincs utalás arra az ügy dokumentumai között, hogy bárhol, bármikor a szolgáltató tájékoztatást nyújtott volna arról, hogy az elektronikus levelek feldolgozási ideje 15 nap, tehát ez az út sem járható a befizetések gyors igazolására.
Mivel a fogyasztó 2011. augusztus 19-én csekken megfizetett 47.580 Ft-ot, továbbá 2011. augusztus 20. napján átutalt 38.491 Ft-ot, a kikapcsolás időpontjában (2011. augusztus 23.) már nem volt 90/120 napon túli lejárt tartozása. A befizetések megtörténtét 2011. augusztus 19. és augusztus 20. napján a szolgáltató részletfizetést elutasító levelén található faxszámára fax-üzenetben, illetve a szolgáltató elektronikus levélcímére elküldött e-levélben igazolta.
A fentiek okán a szolgáltató azon hivatkozását, miszerint a behajtási csoport fax-számára kellett volna faxolni, illetve az elektronikus levelek feldolgozási ideje 15 napot vesz igénybe, elfogadni nem tudta felügyelőségünk. Figyelemmel arra, hogy a fax, illetve e-mail üzenetek elküldését követően 2011. augusztus 22. napja munkanap volt, a szolgáltató tudomást szerzett / szerezhetett arról, hogy a befizetések megtörténtek, s mint ilyen a kikapcsolás okafogyottá vált. Ennek ellenére 2011. augusztus 23. napján megtörtént a kikapcsolás, amelynek költségeit a szolgáltató a fogyasztó részére kiszámlázta. A szolgáltató tehát a felek közötti együttműködési kötelezettségének nem tett eleget, s mint ilyen, a tartozás összegéről való nem megfelelő tájékoztatáson túlmenően ez is a szolgáltatás kikapcsolásához vezetett.
Mindazonáltal hangsúlyozandó, hogy a fogyasztó felelőssége is megállapítható, mert 2010. október 01. napjától 2011. augusztus 19. napjáig egyetlen forintot sem fizetett, noha tudomása volt arról, hogy földgázt vételez. A fogyasztó az általa elfogyasztott energia ellenértékét köteles megfizetni. A fogyasztó jogsértő mulasztása azonban nem annulálja a szolgáltató jogsértő magatartását, ezért a szolgáltatóval szembeni szankció indokolt volt.
Fentiek miatt a Felügyelőség fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki, valamint kötelezte a szolgáltatót arra, hogy a kikapcsolási eljárás részét képező fizetési felszólításokban minden esetben a fogyasztó ügyfélszámláján ténylegesen nyilvántartott hátralékról adjon tájékoztatást. Ezen túlmenően a fogyasztó tájékoztatást kapott, hogy a jogszerűtlen kikapcsolás miatt 5.000 Ft kötbér illeti meg, melyet kérnie kell a szolgáltatótól.
Sajnálatos módon mind a beadványkezelés, mind pedig a kikapcsolási eljárás vonatkozásában ismételt jogsértésről volt szó, melyet a mérlegelés során súlyosító körülményként értékelt a Felügyelőség.
II.
Tekintettel arra, hogy a szolgáltató a törvénybe ütköző kikapcsolási eljárása ellenére önmagától nem kapcsolta vissza a szolgáltatásba a fogyasztó fogyasztási helyét, a fogyasztó 2012 februárjában és márciusában a szolgáltatóhoz címzett nyilatkozatában két alkalommal is kezdeményezte a visszakapcsolást oly módon, hogy az irányadó jogszabályban foglalt kötelezettségének eleget téve, fogyasztásból eredő hátralékának megfizetését igazolta, pedig erre az eleve jogsértő kikapcsolás miatt nem is lett volna köteles. A szolgáltató azonban elutasította a fogyasztó visszakapcsolás iránti kérelmét, és nemcsak a fogyasztásból eredő hátralékra, hanem a kikapcsolás díjára is változatlanul igényt tartott. Továbbá még arra is felhívta a fogyasztó figyelmét, hogy a visszakapcsolásnak is lesz kiszámlázott költsége.
Mivel a szolgáltató a fentiek szerint járt el, a fogyasztó eljárást kezdeményezett a Felügyelőség előtt a szabálytalan visszakapcsolás kivizsgálása tekintetében. Az eljárás során az a szolgáltatói hivatkozás, miszerint a Felügyelőség határozata kötelezésként nem tartalmazta a fogyasztási hely visszakapcsolását, valamint a műszaki számla törlését, ezáltal a szolgáltató jogszerűen követelte a kikapcsolás díját és ennek hiányában nem köteles a visszakapcsolást végrehajtani – nem állta meg a helyét, tekintettel arra, hogy a jogerősen megállapított szabálytalan kikapcsolásnak egyenes következménye az in integrum restitutio, azaz az eredeti állapot helyreállítása, minden további kötelezés (visszakapcsolásra kötelezés, számlatörlésre kötelezés) nélkül. Az eredeti állapot helyreállítása magában foglalja az önkéntes visszakapcsolást és a kikapcsolási díj eltörlését egyaránt, azaz mindazokat a cselekményeket, ami kikapcsolás hiányában nem valósult volna meg.
Fentiekből megállapítható, hogy a szolgáltató nemcsak a szolgáltatásból történő kikapcsolás, hanem az abba való visszakapcsolás során is törvénysértő magatartást tanúsított. A jogsértő magatartás tényén az sem változtatott, hogy az eljárás megindulásáról szóló végzés szolgáltató általi kézhezvételét követően, – rendkívüli gyorsasággal – két munkanapon belül megtörtént a – díjmentes – visszakapcsolás, a szolgáltató eltörölte a kikapcsolás díját, sőt, a kikapcsolt időszakra vonatkoztatott alapdíjak összegét is.
A Felügyelőség a fentiek okán fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a szolgáltató részére és kötelezte arra, hogy az üzletszabályzatában foglaltakat tartsa be, ennek megfelelően a felhasználó visszakapcsolásának kezdeményezése, mint Garantált Szolgáltatás nem teljesítése esetén automatikusan fizessen kötbért a felhasználóknak. Tekintettel arra, hogy az automatikus kötbérfizetés a panaszos fogyasztó esetében elmaradt, így a Felügyelőség arra is kötelezte a szolgáltatót, hogy az ügyben érintett fogyasztó részére fizessen meg 5.000 Ft kötbért.
A visszakapcsolási eljáráson túlmenően a szolgáltató a panaszkezelés tekintetében is szabálytalanul járt el, mert a fogyasztó részére adott – elutasító tartalmú – válaszlevelek csak utalást tartalmaztak arra vonatkozóan, hogy a szolgáltató Üzletszabályzatában foglaltak szerint járjon el a fogyasztó, pedig az irányadó jogszabály értelmében a szolgáltató köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kellett volna adni továbbá az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét is, de ezt is elmulasztotta a szolgáltató. Ezen ismételten elkövetett jogsértésért a Felügyelőség fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a szolgáltató részére, illetve megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását.