A villamosenergia- és földgázszolgáltatás létszükségletekhez kötődő jellege miatt meghatározó szereppel bír a fogyasztók életében. Az említett területek vonatkozásában kiemelt jelentősége van a fogyasztói jogok érvényre juttatásának és védelmének, mivel – kevés kivételtől eltekintve – Magyarországon a teljes lakosság kapcsolatba kerül villamosenergia- vagy földgázszolgáltatást nyújtó szolgáltatókkal. Előbbiek következtében a területen bekövetkező bármilyen változás közvetve vagy közvetlenül a legtöbb magyarországi háztartást érinti.
A fogyasztóvédelmi hatósághoz a villamosenergia-szolgáltatást érintően a 2012. évben összesen 1832 fogyasztói beadvány érkezett, összesen 765 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a Hatóság részéről. A földgázszolgáltatást érintően 2012-ben összesen 1916 fogyasztói beadvány érkezett, összesen 804 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a Hatóság részéről.
A beérkezett fogyasztói beadványok – mind a villamosenergia-, mind a földgázszolgáltatás területén – számottevő része a számlázással, elszámolással volt kapcsolatos. A számlázás vonatkozásában a legtöbb fogyasztói beadvány a számlakövetelést, annak összegét, jogalapját kifogásolta, de a fogyasztók számos panasza irányult arra is, hogy a számlát nem, illetve késve kapták meg, vagy utóbb kiderült, hogy egyáltalán nem készült számla.
Az elszámolási kérdéskörhöz kapcsolódó panaszok érintették – többek között – a számlatartalmat – főként az éves elszámoló számlák tartalmát –, a részletfizetési megállapodásokat és a fogyasztási időszakot.
A mérőórákkal, a méréssel, a leolvasással kapcsolatos beadványok az elosztói engedélyesek tevékenységére irányultak. Ide sorolhatók például a hibás mérésre, hibás leolvasásra, vagy a lejárt hitelesítésű mérőre vonatkozó fogyasztói panaszok.
A felügyelőségekhez beérkezett panaszok alapján általános tapasztalatként megállapítható, hogy a beadványok többségében a fogyasztók a számlák összegét, jogalapját kifogásolják. A kiszámlázott összeg kifogásolása csaknem minden beadványban megjelenik. A kiemelkedően magas számlakövetelések kifogásolási arányát valószínűsíthetően az indokolja, hogy a számla összege érinti a legérzékenyebben a fogyasztókat. Az esetek nagyobb részében levonható az a következtetés, hogy a szolgáltató által követelt összeg jogos volt, ám a fogyasztók számára a jelenlegi gazdasági helyzetben pénzügyi nehézséget okoz a számlák kiegyenlítése.
A vizsgálat eredményei alapján 2012-ben a két szolgáltatási szektor vonatkozásában, a számlaérthetőség vizsgálata céljából közel azonos számú fogyasztói beadvány – villamosenergia-szolgáltatás területén 47, földgázszolgáltatás területén 43 – érkezett. Kiemelendő, hogy a földgázszektor tekintetében a tavalyi évhez képest jelentősen – közel 75%-al – csökkent a számlaérthetőséggel kapcsolatos fogyasztói panaszok száma. A felügyelőségek tapasztalatai azonban azt mutatják, hogy ezen számadatok nem feltétlenül irányadóak a témakör súlyának vizsgálata során, mivel számos esetben a számlakép érthetősége nem fogalmazódott meg írásbeli panaszként a fogyasztók részéről, azonban a személyes és telefonos tájékoztatás kérések alkalmával a legtöbb esetben jelezték a számlák értelmezésével kapcsolatos aggályaikat.
Általános tapasztalatként megállapítható, hogy a felhasználók számára a földgázszektor vonatkozásában a legtöbb értelmezési nehézséget a gázmérőn mért m3 és a számlán MJ-ban elszámolt érték közötti összefüggés megértése okozza. Hasonlóak a tapasztalatok az egyetemes szolgáltató által kötelezően kínált villamosenergia-értékesítési termékcsomagok árszabásai tekintetében is. A témakör kapcsán megemlítendő továbbá az elszámoló számlákban történő részszámla levonások, egyéb feltüntetett adatok, kifejezések, mértékegységek értelmezésének nehézsége is.
Kevés volt a kizárólag mérés, leolvasás témakörét érintő – fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez beérkezett – fogyasztói beadvány, mivel a mérés, illetve leolvasás problémája általában összekapcsolódik a számlázás, vagy még gyakrabban az elszámolás problémakörével.
A Hatóság tapasztalatai azt mutatják, hogy a fogyasztók nincsenek tisztában azzal, hogy kötelezettségükben áll a mérők állagmegóvása, illetve nem tudják ellenőrizni a mérők hitelességéhez szükséges zárópecsétek, plombák meglétét. Az előbbiek következtében a mérőkben bekövetkező sérüléseket nem jelzik szolgáltatójuk irányában, ezért később nehezen tudnak ellenbizonyítással élni a szolgáltató által esetlegesen kiszabott kötbérköveteléssel szemben.
Megállapítható továbbá, hogy a fogyasztók – vélhetően a gyorsabb ügyintézés reményében – elsősorban telefonos ügyfélszolgálathoz, illetve személyes ügyfélszolgálati irodákhoz fordulnak panaszuk intézése céljából. Problémaként merül fel azonban, hogy a fogyasztók sokszor úgy vélik, hogy az ügyfélszolgálatokon nem kapnak olyan felvilágosítást, amelyet kielégítőnek, vagy elfogadhatónak tartanának. A problémakör azonban nem szűkíthető kizárólag a személyes ügyintézést lehetővé tévő ügyfélszolgálati irodák tevékenységére, mivel több fogyasztó is sérelmezte, hogy a telefonos ügyintézés során egyes ügyintézőktől más-más, gyakran egymással ellentétes információkat kapott panaszának rendezési módjáról. A fogyasztók a panaszok szolgáltató részéről történő írásbeli megválaszolása kapcsán is részletesebb, lényegre törőbb választ várnának. Előforduló eset, hogy a panaszos több – a szolgáltatóval folytatott – egymást követő levélváltásból sem tudta meg például, hogy miből keletkezett a szolgáltató által követelt összeg, egészen addig, amíg a szolgáltató a Hatóság által indított eljárás hatására kimerítő és érthető választ nem adott.
A fogyasztóvédelmi hatóság 2012-ben lefolytatott vizsgálata a felügyelőségekre beérkezett fogyasztói beadványokból leszűrhető tapasztalatokon keresztül kívánta összegezni – a vizsgálati időszakon belül – a szolgáltatási területeken bekövetkező legjellemzőbb változásokat, a fogyasztók nagy számát érintő gyakorlati problémákat, illetve a felmerülő jogalkalmazási nehézségeket.
Az ellenőrzés tapasztalatai alapján elmondható, hogy a fogyasztóvédelmi hatóságnak kiemelkedő jelentősége van a fogyasztók tájékoztatáshoz való jogának érvényesítése, valamint a fogyasztói tudatosság növelése során, mivel a jelentésben tárgyalt gyakorlati problémák egy része – jellege alapján – korrigálható a tudatos fogyasztói magatartás révén.
Fontos, hogy az így megszerzett tapasztalatokat a Hatóság a jövőben is folyamatosan összegezze annak érdekében, hogy a mindenkori szolgáltatói gyakorlatot a jövőben is megismerhesse, illetve levonhassa az egyes szolgáltatási területeket érintő legfontosabb következtetéseket.
Kiemelt jelentősége van a fogyasztók életét érintő legfontosabb gyakorlati problémák megismerésének, melyek eredményeképpen biztosítható a hatékony hatósági fellépés, valamint - a fogyasztói tudatosság megerősítésén keresztül - a fogyasztói kiszolgáltatottság jelentős mértékű csökkentése.
A teljes jelentés elérhető erről a linkről.