Az elektronikus hírközlési (más néven telekommunikációs) ágazat szolgáltatói – vagyis azok a vállalkozások, amelyek elérhetővé teszik számunkra a televíziós műsorokat, vagy biztosítják a telefon és az internet használatát – számottevő szerepet töltenek be a lakosság túlnyomó többségének életében. A fogyasztóvédelem rendkívüli jelentőséggel bír ezen a területen, mivel szinte nincs olyan fogyasztó ma Magyarországon, aki ne lenne előfizetője valamelyik elektronikus hírközlési szolgáltatásnak. A fogyasztó/előfizető megfelelő szintű védelméről pedig csak akkor beszélhetünk, ha a fogyasztó/előfizető a jogairól és kötelességeiről, valamint az esetleges jogviták tisztázásához szükséges tudnivalókról és ismeretekről megfelelő tájékoztatásban részesül.
A hatóság 2010-ben országos témavizsgálat keretében ellenőrizte a szektorban a hatáskörébe tartozó fogyasztóvédelmi szabályok érvényesülését, mely vizsgálatok eredményei azt mutatták, hogy a szolgáltatók törekednek a jogszabályok betartására, a jogsértések a jogszabályok nem megfelelő ismeretéből vagy nem megfelelő értelmezéséből fakadtak.
A félreérthető jogszabályi előírások pontosítására is sor került 2011-ben, mikor a kormányzat elvégezte a hazai elektronikus hírközlési szabályozás átfogó felülvizsgálatát. A túlnyomó részt 2011 novemberében hatályba lépett változások előrelépést jelentettek, mert (az európai uniós keretszabályozás irányvonalai mentén) a fogyasztók jogainak ésszerű erősítését és védelmét célozták meg. Kiemelendő továbbá, hogy a jogalkotó ezzel együtt elvégezte a fogyasztóvédelmi és a hírközlési hatóság hatásköreinek pontos szétválasztását is.
A fent kifejtett jogszabályváltozásokra és arra figyelemmel, hogy a felügyelőségekhez továbbra is nagy számban érkeznek panaszbejelentések, a hatóság 2012. évi Ellenőrzési és Vizsgálati Programja kiemelt vizsgálatként tartalmazta az elektronikus hírközlési szolgáltatók ellenőrzését a fogyasztói panaszok kezelése, illetve a tájékoztatási követelményekre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megtartásának vonatkozásában.
A vizsgálat teljes ideje alatt a felügyelőségek összesen316 elektronikus hírközlési szolgáltatót vontak ellenőrzés alá az előzetesen meghatározott szempontok alapján.
A telefonos ügyfélszolgálatok működtetéséről a felügyelők 245 tényleges hívás lebonyolításával győződtek meg, melynek eredményeképpen kiderült, hogy 6 esetben (2%-os kifogásolási arány) jogellenesen nem üzemeltettek a szolgáltatók telefonos eléréssel ügyfélszolgálatot. A jogkövető szolgáltatók döntő többsége viszont legalább 2-3 ügyfélszolgálati telefonszámot biztosít az előfizetők számára, az ügyintézés céljából.
A felügyelőségek 199 személyes ügyfélszolgálatot ellenőriztek a tekintetben, hogy a szolgáltatók a jogszabályoknak megfelelően közzéteszik-e az Általános Szerződési Feltételeiket (ÁSZF) és a panaszügyintézésre vonatkozó információkat. A vizsgált személyes ügyfélszolgálatok közül 186 irodában volt kihelyezve az ÁSZF, mégpedig a jogszabályoknak megfelelő módon, tehát könnyen hozzáférhetően, ingyenesen megismerhető tartalommal, továbbá a szövegben való kereshetőség biztosításával.
A panaszügyintézésre vonatkozó tájékoztatási követelmények tekintetében szembetűnő az az adat, mely szerint az ellenőrzött honlapok közel fele (122) helytelenül, vagy egyáltalán nem szolgáltat információt arról, hogy vita esetén mely szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat az előfizető. Hasonlóan magas (115) azon honlapok száma, amelyek a panaszok kivizsgálásának időtartama, eredménye, illetve annak közlése tekintetében nem megfelelő tájékoztatás miatt estek kifogásolás alá.
Az adatszolgáltatási időszak nyolc hónapja alatt elektronikus hírközlési szolgáltatókkal szemben 2442 fogyasztói panasz, bejelentés érkezett a felügyelőségekhez, amely a két évvel ezelőtti témavizsgálat adataihoz képest jelentős növekedést mutat (2010-ben 1630 fogyasztói beadvány érkezett ugyanennyi idő alatt). A panaszokat tárgyuk, az érintett szolgáltatástípus, valamint az érintett szolgáltató szempontjából is csoportosították a felügyelők az adatgyűjtés során.
Az idei vizsgálat pozitív tapasztalata, hogy a felügyelőségek több olyan hivatalból megindított ellenőrzésről számoltak be, mely minden szempontból jogsértés megállapítása nélkül zárult le az adott szolgáltató vonatkozásában. A jogszabályoknak való megfelelés mind a kisebb szolgáltatók, mind a nagyobb, országosan elérhető szolgáltatók tekintetében megfigyelhető. A személyes ügyfélszolgálatokon és a honlapokon történő tájékoztatási követelményekre vonatkozóan megállapítható a szolgáltatók részéről a teljességre és pontosságra való törekvés, amely kifejezetten fontos elvárás e területen fogyasztóvédelmi szempontból.
A vizsgálat legérdekesebb tapasztalatait a fogyasztói panaszok szolgáltatták, melyek rávilágítottak a hírközlés területén felmerülő, előfizetőket érintő problémás esetekre, illetve a szolgáltatói panaszkezelés gyakorlatára és annak minőségére. A magas panaszszám nyilvánvalóan az elmúlt időszak olyan jogszabályváltozásaira és eseményeire vezethető vissza, amelyek valamilyen módon érintették az előfizetőket is. A fogyasztói panasztétel gyakoriságának növekedését okozhatta egyrészt, hogy kötelezővé vált az előfizetők közvetlen (számla útján történő) értesítése az egyoldalú szerződésmódosításokról, így a fogyasztók figyelmét jobban felkeltették a szolgáltatók által bevezetett változások. Másrészt több panaszt generált az idei évben az, hogy több szolgáltató is díjemelést hajtott végre vagy új díjtételt vezetett be (míg korábban ebben az ágazatban a folyamatos árcsökkenés volt a jellemző).
Az elektronikus hírközlés szolgáltatásai napról napra bővülnek, egyre összetettebbek, azokat a fogyasztók széles köre veszi igénybe, ezért jelentős érdek fűződik a szolgáltatók ellenőrzéséhez és a jogszabályi környezet folyamatos felülvizsgálatához.
A vizsgálati jelentés letölthető innen.