A Heves Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségére érkezett bejelentésben a kérelmező azt kifogásolta, hogy a villamos-energia kereskedő a 2011. év utolsó hónapjaiban nem küldött számára számlákat. Amikor ezt megkifogásolta a szolgáltató előtt, akkor több számlát is kapott egyszerre, amelynek eredményeképpen a fogyasztónak olyan arányú utólagos fizetési kötelezettsége keletkezett, ami anyagi terhet jelentett számára. A villamos energia felhasználó számlázással kapcsolatos reklamációját a kereskedő ügyfélszolgálatán rendszeresített Vásárlók könyvébe is bejegyezte.
Az ügy kivizsgálása eredményeképpen a fogyasztóvédelmi felügyelőség eljárása során egyrészt azt állapította meg, hogy a fogyasztó Vásárlók könyvében tett panaszára a szolgáltató ügyfélszolgálata a jogszabályban előírt 15 napos határidőben nem adott érdemi (írásbeli) választ.
A villamos-energia kereskedő ügyfélszolgálata a szolgáltató felhasználóját az előírt határidőben csak arról tájékoztatta, hogy bejelentését továbbítani fogják az illetékes osztály felé, továbbá ügyében vizsgálatot fognak lefolytatni. Ez a magatartás nem elégíti ki a jogszabályi előírásokat, ugyanis a felhasználói bejelentés beérkezésétől számított 15 napon belül az ügyfélszolgálat írásban és érdemben köteles választ adni, továbbá az előbbi határidőben köteles gondoskodni a válaszlevél közlése iránt is.
A szolgáltató üzletszabályzata a válaszadási késedelemből eredő szerződésszegő magatartás következményeként esetenként 5.000,- Ft értékű kötbér felhasználó számára történő kifizetését írja elő. A fogyasztóvédelmi felügyelőségek a fenti jogsértés miatti felelősségre vonás mellett arra is jogosultak, hogy a szolgáltató számára előírják a kötbérfizetési kötelezettségének teljesítését.
Az ügyben másik, lényeges jogsértésként került megállapításra, hogy a szolgáltató három hónapon keresztül jogsértő módon nem bocsátott ki számlát, amely magatartásával a fogyasztó rendszeres időközönként (havi gyakorisággal) történő részfizetési lehetőségét akadályozta meg. Az elmaradt számlázás miatt a számlakövetelések felhalmozódtak a fogyasztó terhére.
A vonatkozó jogszabályi- és üzletszabályzati előírások értelmében az egyetemes szolgáltató az elszámolási időszak hónapjainak számánál eggyel kevesebb számú részszámla kibocsátására köteles, emellett a szolgáltatónak biztosítania kell azt, hogy a felhasználója havonta egy alkalommal részfizetést teljesíthessen.
Az egyetemes szolgáltató üzletszabályzata a fenti magatartással kapcsolatban megvalósult szerződésszegő magatartás miatt szintén kötbérfizetési kötelezettséget állapít meg a szolgáltatói engedélyes számára.