A határon átnyúló panaszok megoldása érdekében az Európai Fogyasztói Központok Hálózata által nyújtott közreműködés sikere – azaz, hogy a fogyasztó igénye, kérése teljesüljön, és ezáltal egy hosszadalmas bírósági eljárás elkerülhetővé váljon – sok tényezőtől függ. A panasz rendezésében 4 szereplő, a fogyasztó, a fogyasztó országa szerinti Európai Fogyasztói Központ (magyar fogyasztó esetén az Európai Fogyasztói Központ Magyarország), a külföldi (európai uniós, izlandi vagy norvég) vállalkozás, valamint a vállalkozás országa szerinti Európai Fogyasztói Központ működnek közre, és a panasz megoldásához valamennyi szereplő együttműködése szükséges.
A panasz sikeres rendezésének előfeltétele, hogy a fogyasztó reális, jogilag és bizonyítékokkal (pl.: szerződés, visszaigazolás, számla, nyugta, bankszámlakivonat a fizetésről, jegyek stb.) is alátámasztható igénnyel, követeléssel lépjen fel. Jogilag nem indokolható követelés vagy a bizonyítékok hiánya esetén az EFK közreműködésének sikere rendkívül csekély, így annak teljesítése kizárólag a vállalkozás jóindulatán múlik. Ezen túl a panaszkezelés eredményessége jogilag alátámasztható követelés esetén is elsődlegesen a vállalkozás együttműködési hajlandóságától függ. Emellett a fogyasztó és a vállalkozás országában érvényben lévő, a panasz tekintetében alkalmazandó jogszabályok különbözősége is akadályát képezheti a felek közötti megállapodás elérésének.
Amennyiben az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködése nem jár eredménnyel, a fogyasztó jogvitájában a polgári bíróságok jogosultak a felekre nézve kötelező és jogilag kikényszeríthető döntést hozni, továbbá bűncselekmény (pld: csalás) gyanúja esetén a fogyasztó a rendőrséghez fordulhat. Emellett fontos kiemelni azt is, hogy nem vagyoni kár (fájdalomdíj, sérelemdíj, az elszenvedett kellemetlenségek, bosszúságok „ára”) megtérítése tekintetében felmerült követeléseket a polgári bíróságok előtt lehet érvényesíteni.
Azonban amikor a fogyasztó jogilag is alátámasztható kéréssel fordul az Európai Fogyasztói Központ Magyarországhoz, illetve a külföldi vállalkozás is egy, a fogyasztói érdekeket tiszteletben tartó komoly gazdasági szereplő (azaz nem kizárólag a fogyasztók megkárosítására irányul a tevékenysége), az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködése sok esetben sikerrel zárul. Az Európai Fogyasztói Központ Magyarország közreműködésével sikeresen megoldott ügyek közül néhányat a következőkben mutatunk be.
-
Magyar Fogyasztó/olasz autókölcsönző vállalkozás
A magyar fogyasztó egy holland közvetítő cég honlapján megrendelt bérautó átvételekor a nápolyi repülőtéren az olasz vállalkozás (bérbeadó) helyi alkalmazottjának téves tájékoztatása miatt a bérleti szerződés részét képező biztosítás mellett egy helyi, a káresemények szélesebb körére fedezetet biztosító kiegészítő biztosítást is kötött 84710 Ft-ért. Amikor a fogyasztó később végigolvasta az autóbérleti szerződést, észrevette, hogy az autókölcsönzés díja már eredetileg magában foglalta a kiegészítő biztosítást is, így azt jogosulatlanul fizettették meg vele ismételten. A fogyasztó levelezése a társasággal nem vezetett eredményre, így az Európai Fogyasztói Központhoz (EFK) fordult panaszával.
Az EFK az olasz társszervezetével együttműködve, a bizonyítékok áttanulmányozását követően érdemi jogi és szakmai segítséget nyújtott a fogyasztói panasz rendezéséhez, amely végül eredményre vezetett, és az autókölcsönző vállalkozás visszafizette a fogyasztónak a jogtalanul felszámított összeget, aktuális árfolyamon 282 EUR-t (nagyságrendileg: 81.780,- Ft).
-
Magyar fogyasztó/Cseh utazási iroda
A fogyasztó interneten keresztül rendelt szállást, amelyet előre ki is fizetett. A szállodába történő megérkezéskor azonban 100 EUR letétet kellett fizetnie. A recepción azt ígérték, távozáskor visszafizetik az összeget. Erre azonban nem került sor, és a többszöri megkeresés ellenére a fogyasztó nem kapta meg a jogosan visszajáró összeget.
Az EFK-Hálózat közreműködésének eredményeként végül a fogyasztónak megtérítésre került a 100 EUR (nagyságrendileg: 29.500,- Ft.).
-
Görög fogyasztó/Magyar légitársaság
Az utas 2011. június 8-án Athénből – budapesti átszállással Kijevbe utazott –, minden fennakadás nélkül. 2011. augusztus 23-án a visszafelé tartó úton azonban a kijevi Borispol repülőtéren a légitársaság képviseletében eljáró kollégák visszautasították a gépre történő beszállását a görög ideiglenes tartózkodási engedélyére hivatkozva. Az utas egyébként ukrán állampolgár, akinek férje görög, vagyis EU, illetve EGT állampolgár. Az utas állítása szerint 11 éve Görögországban él és dolgozik. A tartózkodási engedélyével korábban semmiféle problémája nem volt az utazások során. Az utas kifogásolta, hogy semmiféle együttérzést nem tapasztalt, sőt csak 3000 EURO megfizetése ellenében engedték volna felszállni a gépre. Az utas csak rendkívüli költségek árán (474,26 EURO) és a külföldön tartózkodó családtagjai segítségével jutott haza. Az utas a 474,26 EURO repülőjegy árának megtérítését kérte a légitársaságtól.
Az EFK többszöri próbálkozása és a légitársasággal folytatott huzamos levelezése folytán a vállalkozás végül 165 EUR-t (nagyságrendileg: 49.500,- Ft) megfizetett a fogyasztónak. Ezt a fogyasztó elfogadta, így a konszenzus létrejött a felek között.
-
Magyar fogyasztó/Luxemburgi elektronikus hírközlési szolgáltató
A fogyasztó a vállalkozás műholdas televízió szolgáltatását vette igénybe. A vállalkozás tájékoztatta a fogyasztót, hogy 2010 nyarán műholdváltást hajt végre ezért a programcsomagokban változások történnek. A váltást követően a fogyasztó jelezte a vállalkozásnak, hogy a továbbiakban nem kívánja igénybe venni a szolgáltatást, meg kívánja szüntetni a szerződést. A fogyasztó ezt azzal indokolta, hogy a váltás során azok a csatornák szűntek meg, amelyek miatt a szerződést megkötötte és olyan csatornák kerültek be a csomagokba, melyeket azok nyelve miatt nem tud élvezni. A vállalkozás elfogadta a fogyasztó felmondását, azonban mivel a felmondás az aláírt hűségidőn belül történt, ezért 100 391 Ft kötbér megtérítését követelte. A fogyasztó a felmondásra adott indokokra hivatkozva kérte az EFK segítségét abban, hogy a vállalkozás elálljon ezen követelésétől.
Az EFK-Hálózat közreműködését követően a vállalkozás elállt a kötbér megfizetésének követelésétől és elfogadta a fogyasztó felmondását.”
További információk az Európai Fogyasztói Központról: