A Magyar Közlöny 63/2012-es számában megjelent a 2012. évi LV. törvény, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény módosítása, mely jelentős mértékben megváltoztatta az alapjogszabályt. Sorozatunkban arra törekszünk, hogy a törvényben a fogyasztóvédelmi hatóságot érintő változásokat kiemeljük és azok szükségességét, a változtatások mibenlétét megindokoljuk. Az ötödik részben folytatjuk a panaszkezelést érintő változások részletezését.
Panaszkezelés (folytatás)
Az Fgytv. 17/A. § (5) bekezdése alapján a panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
a) a fogyasztó neve, lakcíme,
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
Új elem a jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemeinek a meghatározása. A rendelkezés biztosítja, hogy a panasszal összefüggésben lévő minden lényegi elemről számot adjon a vállalkozás.
Az Fgytv. 17/A. § (6) bekezdése szerint az írásbeli panaszt a vállalkozás – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.
A határidő betartása vagy túllépése nem lehet vitás a jövőben. A vállalkozások számára is egyértelművé válik, hogy a válaszadás nem ér véget a levél megírásával, hanem a levelet ténylegesen el is kell juttatniuk a fogyasztó számára. Az érdemben szó beillesztését az indokolta, hogy a gyakorlatban a válasz gyakran nem volt érdeminek tekinthető (pl. csak arról tájékoztatták a fogyasztót, hogy panaszának kivizsgálása folyamatban van).
Folytatása következik ...
Előző részek:
1. rész: a fogalmi kör megváltozása
2. rész: termék azonosító jelölése, közüzemi számla csekken történő kiegyenlítése
3. rész: megfelelőségi tanúsítvány, árfeltüntetés
4. rész: fogyasztók oktatása, panaszkezelés