A Vízmű Panoráma című folyóirat júniusi számában nagyinterjút közöl dr. Szente Istvánnal, az NFH főigazgatójával, a víziközműszolgáltatás területén fogyasztóvédelmi szempontból fontos ügyfélszolgálati, ill. panaszkezelési gyakorlatokról, hatósági tapasztalatokról.
A jogszabályok pontosan körülhatárolják a víziközműszolgáltatás működésének szabályait, és ez kiemelten igaz a szolgáltatás nyújtásával, a számlázással és a panaszkezeléssel kapcsolatos területekre. A fogyasztóvédelmi hatóság ebben a tárgykörben azt vizsgálja, hogyan felelnek meg a szolgáltatók ezen szabályozásnak. – fejtette ki a hatóság főigazgatója.
Arra a kérdésre, hogy a fogyasztók adott szolgáltatásról szóló véleménye befolyásolja-e a jogalkotást, Szente István kifejtette, hogy a működési problémák nagy része a panaszokból megismerhető. Az anomáliákat, joghézagokat a hatóság jelzi a jogszabály-előkészítők, a jogalkotók felé, másrészt a jogszabályok előkészítésében a fogyasztóvédelmi szervezet is hatékonyan közreműködik.
A szóban forgó közszolgáltatás területén megosztott hatásköri szabályok alapján az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre, mérésre, szolgáltatáskorlátozásra, a felhasználók tájékoztatására vonatkozó szabályok megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el, míg a szolgáltatás műszaki tartalmával, a vízminőséggel, egyéb területekkel kapcsolatos panaszok címzettje a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal.
Lényeges momentum, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre a már említett esetben is csak a lakossági fogyasztókkal kapcsolatban érvényes, a vállalkozások érdeksérelmeit és panaszait nem a fogyasztóvédelmi szervezet vizsgálja.
Sokak előtt talán még nem ismert fontos rendezőelv pedig, hogy a panaszosnak előbb a szolgáltatóval kell megkísérelnie a panasza rendezését, és ha elutasították, vagy nem sikerült megegyezésre jutniuk, akkor fordulhatnak a hatósághoz. – folytatta a főigazgató.
Az újságíró azon kérdésére, hogy a hatóság hogyan ítéli meg a víziközműszolgáltatókat általánosságban, Szente István kifejtette, hogy alapvetően a panaszokból és a témavizsgálatok eredményeiből lehet képet alkotni, a szolgáltatással kapcsolatos tendencia javuló. Számokban kifejezve 2015-ben összesen 809 panasz érkezett a fogyasztóvédelemhez, ami 14%-os csökkenést mutat a 2014-es 939 db fogyasztói beadványhoz képest.
Az érdemi intézkedéssel járó ügyek közül kiemelt jelentőséggel bírtak az elszámolási ügyek. 2014-ben 250, 2015-ben 204 volt az elszámolással kapcsolatos ügy (ezek között is kimagasló a főmérő és mellékmérő között különbözet, valamint a rejtett elfolyás elszámolásának vitatása). Ezután következnek a számlázási ügyek. 2014-ben 185, 2015-ben 99 db volt. A panaszkezelést kifogásoló megkeresések száma 2014-ben 163 volt, ami 2015-re 69-re mérséklődött.
A többi közüzemi szolgáltatóhoz képest a víziközműszolgáltatás kapcsán jóval kevesebb panasz érkezik. Ennek egyik oka lehet, hogy a víz- és csatornaszolgáltatásnál nem lehet olyan drasztikusan felfüggeszteni a szolgáltatást, mint az energetikai szolgáltatóknál.
Az újság azon kérdésére, hogy nem lenne jobb eszköz a panaszok megelőzése, mint a szolgáltatók szankcionálása Szente István válaszában előadta, hogy hatósági szinten sem elfogadható eszköz a „megtorlás”. "A folyamatos fejlődés és a megelőzés az, amiben én személyesen hiszek." – válaszolta. "Azt gondolom, azontúl, hogy meggyőződésem szerint rengeteget lehet tanulni a konkrét esetekből, bármikor alkalmat biztosítunk éppen a fogyasztóvédelmi referensen keresztül, hogy egy-egy kérdéskört áttekintsünk, illetve áttekintsenek az elsőfokú hatóságok. Ennek kapcsán kettős a vágyam: fogyasztói oldalról erősödnie kell a fogyasztói tudatosságnak, ezzel együtt viszont a másik oldalon még tovább kell fejlődnie a szolgáltatásminőség azon elemeinek, ahol felhasználói oldalról vizsgálva közelítik meg a kérdést, azaz szolgáltatói oldalról hol van elmaradás, mely területeken lehet és kell javítani."
Forrásanyag: Vízmű Panoráma 2016/06.
Kiadvány (későbbiekben) letölthető: http://www.maviz.org/vizmu_panorama