A fogyasztók szavatossági és jótállási jogai alapvető fogyasztói jogosultságnak tekinthetők, ezért kiemelkedően fontos, hogy ne kerüljön sor ezen jogok kereskedők általi korlátozására és csorbítására.
A fogyasztó szavatossági és jótállási jogairól szóló megtévesztő tájékoztatás az Fttv. 6. § (1) bekezdésének i) pontja szerinti aktív megtévesztéssel megvalósuló tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak is minősül. Minden megtévesztő tájékoztatás vagy jogellenes szerződéses feltétel gátolja ezen fogyasztói alapjogosultság érvényesülését, hiszen ezek alkalmasak arra, hogy a fogyasztó ügyleti döntését (azaz a fogyasztó szavatossági és jótállási jogainak gyakorlását) korlátozzák, valamint arra, hogy a fogyasztót jogszabályon alapuló jogának gyakorlásától visszatartsák.
A „tájékoztatás” alatt érteni kell:
- a vállalkozás által a közte és a fogyasztó közötti levélváltás során nyújtott információk;
- a jótállási jegy;
- a kereskedelmi egységek ügyfélszolgálatain és vevőszolgálatain a próbavásárlás alkalmával, a jótállási jegy kitöltése során szóban elhangzott tájékoztatások;
- a kereskedelmi egységek ügyfélszolgálatain és vevőszolgálatain kihelyezett írásos dokumentumok, valamint
- az üzlet más helyén (akár a kasszánál, akár a próbafülkében) kihelyezett tájékoztatók
azon tartalmát, amelyben a fogyasztó számára a szavatossági és jótállási jogainak gyakorlásával (azok feltételével, tartalmával, határidejével, költségeivel stb.) kapcsolatos információkat közölnek.
A gyakorlatban az alábbi jellemző fogyasztói megtévesztések fordulnak elő a leggyakrabban.
Eltérés a szavatossági és jótállási jogok sorrendjétől
Egyes szavatossági, illetőleg jótállási jogok nem biztosítása vagy kizárása
Csere kizárása higiéniai okra hivatkozással
Egyes fogyasztói jogok kizárása akciós termékek esetében („Akciós terméket nem javítunk/nem cserélünk”)
Félrevezető tájékoztatás az igényérvényesítési határidőkről
Három (munka)napon belüli reklamáció fogadása, illetőleg szervizhez irányítás
A kijavítás vagy kicserélés időtartamával a fogyasztói jogok határideje nem hosszabbodik meg
A dolog vagy annak jelentősebb részének kicserélése vagy kijavítása esetén a szavatossági vagy jótállási határidő nem kezdődik újra
Félrevezető tájékoztatás az igényérvényesítéssel kapcsolatos költségekről
A bizonyítási kötelezettség fogyasztóra terhelése
Bontatlan csomagolás megkövetelése igényérvényesítéskor
Eredeti csomagolás, doboz meglétének megkövetelése igényérvényesítéskor
Jótállási jegy meglétéhez kötött kifogásintézés kötelező jótállás esetén
Jótállási igény érvényesítése kizárólag a számla/blokk ellenében lehetséges
A fogyasztók szavatossági és kötelező jótálláson alapuló (azaz törvényes) jogainak olyanként való bemutatása, mintha azok a vállalkozás ajánlatának sajátosságai lennének
Eltérés a szavatossági és jótállási jogok sorrendjétől
Jogsértő, ha a kereskedő (kötelezett) a fogyasztó szavatossági és a jótállás alapján megillető jogainak a Ptk.-ban meghatározott sorrendjétől a fogyasztó hátrányára eltér.
Például első körben a kereskedő kizárólag kijavítást vagy árleszállítást biztosít a fogyasztónak, tehát a fogyasztó nem választhatja a termék kicserélését.
Egyes szavatossági, illetőleg jótállási jogok nem biztosítása vagy kizárása
Az előző ponttal összhangban jogsértő, ha a kereskedő (kötelezett) a fogyasztó szavatossági és/vagy a jótállás alapján megillető, a Ptk.-banmeghatározott jogok közül egyeseket nem biztosít vagy azokat kifejezetten kizárja.
Például nem kötelezhető a fogyasztó arra, hogy a kicserélés helyett kijavítást válasszon, kivéve, ha a kicserélés a kijavításhoz képest aránytalan többletköltséget okozna a forgalmazónak. Fordított helyzet is elképzelhető a gyakorlatban: nem köteles a vevő másik, ugyanolyan új terméket elfogadni, ha jelentős többletköltség ráfordítása nélkül javítható az.
Csere kizárása higiéniai okra hivatkozással
Gyakori, különösen fehérnemű, fürdőruha és alsóruházati cikkek esetén, hogy vagy még az üzletben – jellemzően a próbafülkében, vagy a termékhez csatolt dokumentumban - arról tájékoztatják a fogyasztót, hogy a terméket higiéniai okból nem cserélik ki. Amennyiben ráadásul egy ilyen tartalmú tájékoztatás egymagában áll, vagyis a fogyasztót nem informálják a másik három szavatossági jogáról – nevezetesen elhallgatják, hogy hibás teljesítés esetében a cserén kívül kijavítást, árleszállítást kérhet, vagy elállhat a szerződéstől – úgy a fogyasztók többsége a tájékoztatás jogellenesen félrevezető volta miatt azt gondol(hat)ja, hogy nincs értelme reklamálni. Nevezetesen: úgy értelmezik a tájékoztatást, hogy ha csere nincs, akkor – mivel más információt nem kaptak és nem ismerik jogaikat – semmilyen más igényük sem lehet, és vissza sem mennek megtenni a minőségi kifogást, hanem veszni hagyják valamennyi szavatossági/jótállási jogukat.
Lényeges, hogy csak akkor értékelhetjük ezt az esetet jogellenesen félrevezető tájékoztatásként, ha hibás termék esetében zárja ki a kereskedő a csere érvényesítését. Természetesen arról a kereskedő dönt, hogy nem hibás termékek méretbeli, színbeli cseréjét lehetővé teszi-e a vásárlók számára.
Egyes fogyasztói jogok kizárása akciós termékek esetében („Akciós terméket nem javítunk/nem cserélünk”)
Egyes forgalmazók gyakorta hivatkoznak arra, hogy az akciós vagy leértékelt árura nem jár szavatosság, illetőleg garancia. A vonatkozó jogi előírások alapján az ilyen termékekre is ugyanúgy irányadóak a szavatosság, illetőleg kötelező jótállás már ismertetett szabályai.
Például abban az esetben, ha az üzletben felhívták a fogyasztó figyelmét arra, hogy a megvásárolt cipő azért akciós, mert valamilyen apró szépséghibája van (varráshiba), akkor ezen hiba miatt valóban nincsen lehetőség kicseréltetni, kijavíttatni azt, azonban a termék más - nem ismert - hibája esetében érvényesíthetőek a szavatossági jogok.
Félrevezető tájékoztatás az igényérvényesítési határidőkről
A vállalkozás a jogszabályban meghatározottaktól eltérő igényérvényesítési határidőkről tájékoztatja a fogyasztót. Értelemszerűen ez alatt a fogyasztó hátrányára történő eltérést kell érteni.
Például a kötelező jótállás egy éves időtartama helyett fél évről tájékoztat, vagy a nem tartós használatra rendelt termékek adásvételére irányuló fogyasztói szerződések esetében a 2 éves szavatossági elévülési határidő helyett csak 1 évet biztosít a szavatossági jogok gyakorlására.
Három (munka)napon belüli reklamáció fogadása, illetőleg szervizhez irányítás
Ismert olyan forgalmazói eljárás is, amelynek keretében arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy minőségi kifogásaikat csak három (munka)napon belül tehetik meg az üzletben (a vállalkozásnál), és ezt követően már csakis a jótállási jegyen/használati útmutatón feltüntetett szervizhez vagy a gyártóhoz fordulhatnak minőségi kifogásaikkal.
A hibás teljesítés miatti – akár szavatosság, akár jótállás alapján fennálló – felelősség az eladó felet, vagyis a forgalmazót terheli. Ebből adódóan a fogyasztó jogosult minden esetben annál a forgalmazónál megtenni minőségi kifogását, akitől a terméket megvásárolta. Még akkor sem lehet (jogszerűen) továbbirányítani őt a szervizhez, ha kötelező jótállás alapján kijavítás iránti igényt kíván bejelenteni.
A Kormányrendelet 5. § (1) bekezdése alapján ugyanakkor a fogyasztó a kijavítás iránti igényét a forgalmazó által a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is bejelentheti, vagyis, ha ez kedvezőbb számára, a kijavításra irányuló igényét nem csak az eladó félnél jelezheti, tehát a fogyasztót illeti meg e körben a választás joga. Amennyiben cserét, árleszállítást, vagy vételár visszatérítést kíván, úgy az ezek valamelyikére irányuló igénybejelentését viszont minden esetben az eladó féllel, a forgalmazóval kell közölnie. A kijavítás iránti igény kapcsán pedig jogellenes őt ide-oda küldözgetni (üzletből a szervizhez, vagy fordítva).
A kijavítás vagy kicserélés időtartamával a fogyasztói jogok határideje nem hosszabbodik meg
A Ptk alapján nem számít bele az elévülési időbe a kijavítási időnek az a része, amely alatt a jogosult a dolgot rendeltetésszerűen nem tudja használni. A dolognak a kicseréléssel vagy a kijavítással érintett részére a kellékszavatossági igény elévülése pedig újból kezdődik. Ezt a szabályt kell alkalmazni arra az esetre is, ha a kijavítás következményeként új hiba keletkezik. Ezért tisztességtelen minden ezzel ellentétes tájékoztatás.
A dolog vagy annak jelentősebb részének kicserélése vagy kijavítása esetén a szavatossági vagy jótállási határidő nem kezdődik újra
Ilyen tájékoztatás esetén szintén tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatról beszélhetünk, hiszen a Ptk. szerin a dolognak a kicseréléssel vagy a kijavítással érintett részére a kellékszavatossági igény elévülése újból kezdődik. Ezt a szabályt kell alkalmazni arra az esetre is, ha a kijavítás következményeként új hiba keletkezik.
Félrevezető tájékoztatás az igényérvényesítéssel kapcsolatos költségekről
Jellemző például, hogy a kötelező jótállás hatálya alá eső fogyasztási cikkek esetében a cégek arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy az el- és visszaszállítás költségeit nem viseli a cég. Ez a jogsértő tájékoztatás különösen a rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható termékek esetében sérti a fogyasztók érdekeit. Ilyenkor a fogyasztó kénytelen ezeket a költségeket saját maga állni, annak ellenére, hogy a Kormányrendelet szerint elsősorban az üzemeltetés helyén kell megjavítani e terméket. Amennyiben pedig a javítás az üzemeltetés helyén nem végezhető el, a le- és felszerelésről, valamint az el- és visszaszállításról a forgalmazónak kell gondoskodnia.
Szavatosság és kötelező jótállás esetében is irányadó továbbá a Ptk. azon rendelkezése, miszerint a szavatossági kötelezettség teljesítésével kapcsolatos költségek a kötelezettet terhelik. Az ezzel ellentétes megállapodás fogyasztói szerződés esetében semmis.
A bizonyítási kötelezettség fogyasztóra terhelése
Szintén gyakran előfordul, hogy a vállalkozás a bizonyítási teher viselőjének személye tekintetében nyújt megtévesztő tájékoztatást a fogyasztó részére, miszerint a vonatkozó jogszabályokkal ellentétesen a kötelező jótállás egy éves időtartamán belül vagy fogyasztói szerződés esetében a teljesítéstől számított hat hónapon belül a fogyasztót terheli a bizonyítás kötelezettsége, holott ezen időtartamokon belül az eladó fél csakis akkor mentesül a hibás teljesítés miatti felelősség alól, amennyiben sikerrel bizonyítja, hogy a hiba a teljesítést követően keletkezett.
Bontatlan csomagolás megkövetelése igényérvényesítéskor
Szintén előforduló jogsértő kereskedelmi gyakorlat, miszerint a kijavítást, vagy kicserélést, esetleg az elállás gyakorolhatóságát az eredeti, bontatlan csomagolás meglétéhez, mint a kért szavatossági/jótállási igény teljesítése feltételéhez köti a forgalmazó.
Eredeti csomagolás, doboz meglétének megkövetelése igényérvényesítéskor
Találkozhatunk olyan műszaki cikket árusító üzletekkel, ahol - jogellenesen - arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy a műszaki termékre vonatkozóan minőségi kifogást csak az eredeti dobozban történő visszavitel esetén fogadnak.
Jótállási jegy meglétéhez kötött kifogásintézés kötelező jótállás esetén
Előfordul, hogy a jótállási jegy meglétéhez kötik a jótállási/szavatossági jogok gyakorlását a Kormányrendelet 4. § (2) bekezdésében foglalt rendelkezés ellenére, amely szerint a jótállási jegy átadásának elmulasztása nem érinti a jótállási kötelezettség érvényét. A GKM rendelet 2. §-a alapján pedig bizonyítottnak kell tekinteni a szerződéskötést, amennyiben a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot (számlát). Ebből adódóan, egy olyan forgalmazói kijelentés, miszerint „jótállási jegy hiányában nem érvényesíthető garancia”, jogellenes, amennyiben egyébként a vásárlás tényét kétséget kizáró módon igazolni tudja a fogyasztó (a blokk felmutatásával). Természetesen a jelen szempont vizsgálatára csak a jótállási jegy kiállításának és átadásának elmaradása (a fogyasztó vásárlásakor vagy a próbavásárlás lefolytatásakor) esetén van lehetőség.
Jótállási igény érvényesítése kizárólag a számla/blokk ellenében lehetséges
Lévén, nem csak és kizárólag a számla/blokk felmutatásával bizonyítható, hogy a terméket a fogyasztó az adott forgalmazótól vásárolta, úgy amennyiben a jótállási jegyen szereplő adatokból megállapítható az eladó fél személye, és a fogyasztó ennél jelenti be igényét, úgy jogellenes egy ilyen kikötés.
A fogyasztók szavatossági és kötelező jótálláson alapuló (azaz törvényes) jogainak olyanként való bemutatása, mintha azok a vállalkozás ajánlatának sajátosságai lennének
Szintén előfordulhat, hogy a vállalkozás a fogyasztó jogszabályon alapuló szavatossági és/vagy jótállási jogait egy általa biztosított kedvezményként és a fogyasztóknak nyújtott különleges jogosultságként tünteti fel, amely megvalósítja az Fttv. mellékletében szereplő „fekete-lista” 10. pontjában meghatározott, minden körülmény között tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősülő tényállást.